Para competir com grandes redes, pequenos hotéis e pousadas oferecem atendimento
para lá de especial
Qualidade e conforto são atributos obrigatórios na hotelaria e perderam força
como argumento para atratividade. Os turistas, cada vez mais exigentes, buscam
experiências diferentes quando partem em férias. Querem experimentar e não
apenas contemplar, como já sinalizou a Organização Mundial do Turismo.
Essa quebra de paradigma tem trazido grandes oportunidades de negócios a
pequenos hotéis e pousadas, com forte potencial para personalização e agilidade
na transformação do atendimento.
Segundo o Sebrae, o hóspede desse segmento busca um ambiente aconchegante, foge
da impessoalidade e da padronização, quer ser chamado pelo nome e atendido como
se fosse o único hóspede do hotel. "Esse cliente aprecia ambientes charmosos,
bem decorados, simpatia da equipe e cuidado nos serviços. Muitas vezes, o
contato com os proprietários cria laços com o hóspede, que volta e também indica
o estabelecimento aos amigos", comenta Richard Alves, coordenador do segmento de
turismo do Sebrae na Bahia.
Aplicar-se no relacionamento com o cliente é uma das grandes armas dos pequenos.
Segundo pesquisa realizada pelo Ministério do Turismo em julho deste ano, quase
80% dos turistas que viajaram nos últimos dois anos o fizeram por conta própria;
75,1% negociaram direto com a pousada ou hotel; 57,4% deles voltaram a locais já
visitados e 41,5% buscaram informações sobre destino e hospedagem com parentes e
amigos.
"Essa relação direta exige inovação constante. Quando o cliente volta tem de
haver algo diferente. Vale também fazer uma ficha com observações sobre o
hóspede. Se ele gosta de pão de queijo com geleia no café da manhã, lembre-se
disso", ensina Saskia Lima, coordenadora de segmentação do Ministério do
Turismo. Ela lembra que inovação não tem muito a ver com tecnologia, mas com a
criatividade. "O chocolatinho em cima da cama está ultrapassado. Tudo o que é
novidade atrai o turista."
Entre as dicas da coordenadora, está a montagem de programações para os
turistas, que envolvam roteiros históricos, ecoturismo, turismo de aventura e
vivência com a população local. A estratégia pode render receitas extras com
passeios e transformar-se em uma positiva propaganda. "Pequenos hotéis e
pousadas vivem de indicação", ressalta Saskia.
Alexandre Sampaio, diretor nacional da Associação Brasileira da Indústria de
Hotéis (Abih) destaca que, das empresas formais registradas no setor de
hospedagem, 68% estão no segmento de micro, pequena e média empresa. "Vemos uma
preocupação cada vez maior na busca por excelência nesses hotéis, o que mostra
uma sofisticação e amadurecimento do mercado."
Entre as estratégias para competir com as grandes redes, sem perder o
diferencial da personalização, ele destaca políticas de marketing, formação de
cadeias de compras compartilhadas e a associação de empresas de pequeno porte
para reduzir custos.
A eficiência na gestão é um desafio, que se completa com a necessidade de
treinar a equipe. Como a grande oferta de pousadas e hotéis acirra a
concorrência, o empresário precisa dedicar tempo para refletir sobre o negócio e
geri-lo. "O maior erro está em imaginar que basta montar a pousada e receber
bem, que tudo está resolvido. Competência em gestão é que vai fazer com que o
empreendimento dê certo", ensina.
Sampaio, da Abih, lembra que há programas de qualificação gratuitos ou que
exigem baixo investimento, como o Qualifica Brasil, que estão à disposição dos
empreendedores do turismo. O Qualifica Brasil é uma iniciativa da Federação
Nacional de Hotéis, Restaurantes, Bares e Similares, em parceria com o
Ministério do Turismo, que tem a intenção de promover a melhoria na qualidade e
a sustentabilidade dos negócios do turismo. A capacitação engloba planejamento e
gestão financeira, gestão do alimento seguro e gestão da qualidade no
atendimento.
Fonte: Agência Sebrae de Notícias
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